本日はHoloLens 2トラブルシューティング枠です。
先日記事にした通り筆者のHoloLens 2が不調で、サポートを受けましたので記事にまとめています。
〇トラブル内容
デバイスの電源が入らなくなりPCからも認識されないトラブルがありました。
考えられるトラブルシューティングを行ったものの改善せず今回サポートの依頼を行いました。
〇サポートリクエスト
HoloLens 2のサポートリクエストはMicrosoft Support for Businessにて行うことができます。
support.serviceshub.microsoft.com
今回は以下のようにレポートを作成しました。
Microsoft アカウント ×× アカウント名 ×× で2022年1月12日注文番号: ○○○○で購入、 使用しているHoloLens 2(シリアルナンバー:XXXXXXXXXX)が１０分ほど前まで 50パーセント以上のバッテリー残量で使用できていたにもかかわらず、スリープ状態から起動しなくなりました。 確認している現象としては ・電源ボタンを押しても起動しない（LED無点灯） ・PCとのUSB接続しても認識しない ・純正充電器による充電を1時間行っても症状が改善しない ・電源ボタン長押し（15秒）のち１分ほど待ち電源押しても起動しない（LED無点灯） ・Advanced recovery Companionアプリを使用するためにPCに接続しても認識しない ・+ボタンと電源ボタンによるログ抽出の失敗（そもそもPCで認識されない） という現象が発生しています。 これによりHoloLens 2が完全に使用不能な状態です。(LEDすらつかない)
というように最初の質問からアカウント名、MSアカウント、シリアル番号を伝えるようにしました。
これはMSのサポート担当者から保証を受けれるかどうかの判別でデバイスの問題の場合のちに聞かれる情報のためです。
最初のメールが4月14日夜で15日の11時にはMS担当者よりのメールが届きました。
内容は先日の記事でまとめたようなトラブルシューティングに加え「手順を試しても改善がみられない場合、 本体の無償交換の手続きを進める」との内容でした。
これに対しトラブルシューティング出来なかった状況を伝えたところ4月26日に代替機の手配を進めていただきました。
〇代替え機
代替機は日本郵送（郵便局）経由で発送されます。
手配の翌日27日には到着しました。今回は個人所有デバイスですがこのあたりがビジネスをストップさせないためにスムーズに対応していただけるようです。
中身は段ボールに直接スポンジに収まったHoloLens 2 が入っていました。
この際頭頂部バンドや充電器等のアクセサリは入っていなかったもののヘッドパットは付いていました。
このスポンジは筆者個人的にとてもほしいと感じましたが、故障したデバイスはここに収めて送ることになります。
また、返送用の伝票と説明の紙が入っていました。しかしなぜかこちらは英語でした。 (Japan Post Chakubaraiは頭の中で訳に一瞬戸惑いました。 日本郵送着払いですね。）
また、発送ステータスに合わせメールが届きます。
ここではデバイス到着後10日以内に問題のあったデバイスを入れ返送するようにとの旨が書かれています。
代替え機は見たところ新品のようですが、非常にスムーズなサポートで非常に助かりました。
今後使用することがないように願いますが、HoloLens 購入後１年はこのようにサポートいただけるとのことでHoloLens 1st時代は全くサポートがなかったため非常にありがたいです。
